Les fonctions supports nous démontrent qu'elles contribuent, elles aussi, à la formation de richesse

Interview d'Alexandrine Lavaury, Directrice pédagogique de Francis Lefebvre Formation

Pouvez-vous brièvement nous rappeler ce que vous appelez « fonctions supports » ?

De notre point de vue, les fonctions support, comme leur nom l'indique, sont là pour aider les opérationnels à supporter l'activité. Cela englobe les directions financière, des ressources humaines et juridique, mais aussi la direction des systèmes d'information, la logistique et les achats. On avait pour habitude de les opposer aux fonctions opérationnelles, supposées être créatrices de valeurs, à l'origine de l'offre et de sa commercialisation. Mais aujourd'hui, les fonctions supports nous démontrent qu'elles contribuent, elles aussi, à la formation de richesse.

Pourquoi sont-elles cataloguées comme non créatrices de valeurs ?

Tout simplement parce qu'elles sont plus éloignées du business, dans la mesure où elles ne sont pas à l'origine de la production, ni celles qui vont trouver le client et faire en sorte que les produits soient écoulés sur le marché. Or, chacune à leur manière, ces fonctions apportent leur valeur ajoutée. Par exemple, la direction juridique gère les contrats, les règles en matière de droit. Elles avancent alors le fait qu'un contrat mal rédigé peut être source de litige et constitue une perte sèche pour l'entreprise. D'autre part, les ressources humaines mettent en place une politique de gestion des carrières visant à attirer et fidéliser les meilleurs collaborateurs, créant ainsi un véritable avantage concurrentiel. Enfin, pour ce qui est de la fonction financière, elle peut aider les commerciaux à établir la politique tarifaire. De façon très simple, elle doit être vigilante à ce que les produits ou services soient vendus avec une marge satisfaisante. Elle porte aussi un regard sur la politique d'investissement de l'entreprise et analyse les effets de chacune des décisions.

Les fonctions supports doivent s'émanciper du rôle de simples experts qui leur est attribué ; elles maîtrisent parfaitement un sujet technique – les normes IFRS en comptabilité, certains domaines du droit pour le juridique... – mais ce sont aussi des accompagnateurs de projet. L'entreprise doit réussir à passer d'une vision de fonction support à celle de business partner : chacun doit connaître la direction que l'entreprise souhaite prendre pour l'accompagner au mieux.

Quelles qualités les fonctions supports doivent-elles cultiver pour devenir des partenaires du business à part entière ?

En interne, il faut sortir de sa tour d'ivoire, aller sur le terrain, rencontrer les opérationnels, comprendre comment les gens travaillent afin de faire le lien entre l'activité et la stratégie. En externe, toutes les fonctions doivent connaître l'environnement dans lequel évolue l'entreprise, bien comprendre le marché, les clients, les fournisseurs mais aussi les concurrents. Prenons par exemple le cas des ressources humaines. Si l'on veut recruter les meilleurs profils, on ne peut pas proposer un salaire moins élevé que celui proposé par les concurrents. Même constat en matière financière : on ne peut pas, sous prétexte de rendre les marges plus confortables, fixer des prix de vente déconnectés de ceux du marché.

Les fonctions support doivent aussi savoir être pédagogues et diffuser des notions qui vont aider les opérationnels à acquérir certains réflexes. Nous avons ainsi vu se développer beaucoup de formations « finance pour non financiers » qui permettent de comprendre les impacts de chaque action en matière financière.

Enfin, il faut améliorer le positionnement de la fonction : elles doivent absolument être rattachées à la direction générale afin de trouver leur place dans la stratégie savoir exactement ce que l'on attend d'elle. Chacune des fonctions pourra alors s'impliquer en amont des projets et être davantage force de propositions à son niveau. Elle gagnera ainsi en crédibilité. Il subsiste néanmoins un débat sur le suivi de leur activité. Alors qu'il est aisé de suivre des niveaux de ventes, l'évolution du chiffre d'affaires, il est plus compliqué de quantifier les évolutions en matière de ressources humaines par exemple. Cela dit, des indicateurs peuvent être mis en place comme le taux de turn-over, le taux d'absentéisme...