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Devenir un cabinet performant : c'est possible !

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Catégorie : Création, gestion d'un cabinet d'expertise comptable
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Article écrit par Schmidt Sandra sur Twitter Schmidt Sandra sur LinkedIn (1281 articles)
Publié le
Modifié le 25/01/2018

Cabinet d'expertise comptable : devenez performant !

Sous ce titre surprenant se cache une réalité que vivent de plus en plus de cabinets.

La mission traditionnelle, protégée par le monopole est de moins en moins rentable.

Plus difficile à facturer à des clients qui ne veulent plus payer un service qui ne leur apporte rien de concret et sert tout juste à remplir leurs obligations administratives, elle oblige désormais les cabinets à revoir leur business model.

Si le Conseil peut être gratuit lorsque la mission traditionnelle est rentable, ce n'est plus le cas lorsque le chiffre d'affaires lié à cette mission diminue (ou n'a pas augmenté depuis plusieurs années).

Alors comment rester rentable et continuer à se former, à former ses collaborateurs pour continuer à vendre ses missions et augmenter son chiffre d'affaires ?

Comment trouver de nouvelles missions à facturer aux clients, y compris à ceux qui refusent de payer pour la mission traditionnelle ?

C'est à toutes ces questions que tentait de répondre cet atelier des universités d'été de l'Ordre des experts-comptables de Paris, animé par Séverine Gaubert, consultant qualité/performance du Groupe Pluriel consultants.

Le Conseil régional de l'Ordre des experts-comptables de Paris Ile de France et la Compagnie Régionale des Commissaires aux Comptes de Paris proposent un certain nombre d'outils gratuits ou payants, qu'ils mettent à la disposition des cabinets, à l'aide d'un site internet dédié et d'ateliers et formations de l'ASFOREF.

Performance Academy : qu'est-ce que c'est ?

Ce sont dix ateliers d'une demi-journée, deux formations d'une journée, proposés par l'ASFOREF, un site internet avec des outils à télécharger gratuitement et une possibilité d'accompagnement au sein des cabinets.

Les ateliers et formations ont lieu entre le mois d'octobre 2015 et le mois de février 2016.

 

Un client au centre de la relation

La raison d'être de toute entreprise, est de créer et de garder le client. C'est sur ces mots que Séverine Gaubert introduit la relation client en cabinet.

Avec les nouvelles technologies et la création de cabinets low cost, les cabinets entrent davantage dans une économie de marché et une logique de prestations de services, qui diffère sensiblement de celle des professions libérales.

Trois éléments ont leur importance dans la relation entre le client et le cabinet :

  • la valeur client ;
  • l'expérience client ;
  • l'éducation client.

 

La valeur client

Les cabinets doivent comprendre qu'il n'y a pas de client moyen et qu'il faut être à l'écoute du client, pour savoir ce qu'il demande. Le cabinet efficace et performant est celui qui apporte ce qu'ils attendent à ses clients, ni plus, ni moins.

Or cette valeur dépend de chaque client. C'est tout l'enjeu des offres à mettre en place dans les cabinets : comment standardiser cette offre, tout en montrant au client qu'il est unique ?

L'expérience client

L'expérience client commence dès la première rencontre et se poursuit à chaque fois que le client prend contact avec le cabinet, peu importent les moyens utilisés. 

L'éducation client

Cette éducation client devient très importante pour la rentabilité du cabinet et pour éviter d'effectuer, gratuitement, des travaux qui n'étaient pas prévus dans la lettre de mission. C'est la surproduction.

Sans aller jusqu'à faire passer les clients en commission pour vérifier qu'ils respectent les règles du jeu et décider de les garder ou non (ce que font déjà certains cabinets dits low cost qui laissent une partie du travail au client, en échange d'un tarif moins élevé), il est important de faire en sorte que chacune des parties remplisse ses obligations contractuelles.

Mais éduquer le client ne s'improvise pas. Encore faut-il avoir défini clairement les règles du jeu, dès le départ, et avoir fait preuve d'une totale transparence dans ses tarifs (sans pour autant aller jusqu'à expliquer ses coûts de revient).

Quelques astuces

Vendre des missions complémentaires ou conserver un client suite à une réclamation, tout est possible.

L'information des collaborateurs sur le contenu exact de la mission permettra d'éviter la surproduction et donc les travaux pour lesquels le client ne paiera pas.

Distinguer le rendez-vous bilan annuel du rendez-vous "missions" destiné à la vente de missions complémentaires, permettra de caser la discussion sur les missions en septembre ou octobre, au moment où le client commence généralement à préparer son budget pour l'année suivante.

Enfin, le client qui réclame n'est pas forcément un client perdu. Au contraire. Lorsque l'expert-comptable est capable de réagir rapidement, en écoutant le client, en l'accompagnant dans cette réclamation et en devenant force de proposition, le mécontentement se transforme généralement en satisfaction.

 

Une production planifiée, optimisée, sécurisée

Les gaspillages sont tous les travaux qui n'apportent rien au client et ne sont pas imposés par la réglementation en vigueur. Ce sont des coûts inutiles. Faire la chasse aux gaspillages rendra la production plus efficace. Il s'agit de faire vite et bien du premier coup.

Optimiser la production : la chasse aux gaspillages

L'exemple typique du gaspillage est le classement des pièces comptables par un collaborateur, lorsque la lettre de mission précise que cette tâche est dévolue au client mais il en existe d'autres :

  • la sur-qualité : travailler en comptabilité d'engagement alors que l'on pourrait rester en comptabilité de trésorerie dans les petits dossiers, passer des écritures d'inventaire pour quelques euros ;
  • les temps d'attente : aucun client n'est prêt à payer pour le temps perdu à attendre l'intégralité des pièces d'un dossier, lorsque le collaborateur comptabilise les pièces au fur et à mesure de leur arrivée au compte goutte au cabinet.

 

Planifier la production : le travail en flux tirés

Le travail en flux tirés s'oppose au travail en flux poussés. En flux poussés, le collaborateur attend les pièces comptables qui peuvent arriver une par une et obliger à s'interrompre pour s'y remettre plus tard.

Ce type d'organisation oblige aussi à relancer les clients.

Le travail en flux tirés permet d'anticiper les différentes tâches. Il s'agit de remonter le temps pour savoir à quel moment il faut avoir réceptionné l'intégralité des pièces comptables et pour pouvoir sortir le bilan à la date fixée.

Cette organisation permettra de tenir compte des goulots d'étranglements tels que la supervision qui doit traiter les dossiers les uns après les autres en fonction des rendez-vous clients. Tous les dossiers ne peuvent pas arriver en même temps.

Elle permet aussi de sortir le bilan au moment où le client en a besoin pour obtenir éventuellement un financement.

Enfin, cette méthode permettra de faire travailler les collaborateurs sur les bons dossiers au bon moment.

Sécuriser la production : affecter les dossiers en fonction des compétences

Gagner du temps signifie aussi ne pas refaire encore et encore les mêmes travaux parce que le collaborateur en charge du dossier n'avait pas les informations (et parfois les compétences) nécessaires.

C'est tout l'intérêt de la formation et du suivi régulier de l'actualité mais aussi de la mise à jour des documents internes au cabinet ou encore des réunions internes pour faire le point sur l'actualité.

 

Repenser l'offre du cabinet

La rentabilité et la pérennité du cabinet dépendent aussi de sa stratégie et de sa capacité à commencer à facturer des missions qui autrefois étaient gratuites.

Cela passe par une prise de conscience du client et par une véritable réflexion stratégique.

 

La prise de conscience du client

Le client doit réaliser qu'il ne suffit pas d'appuyer sur un bouton pour pouvoir répondre à toutes ses demandes.

Ne pas répondre tout de suite, même lorsque l'on connaît la réponse et dire au client que sa question nécessite une recherche dans la documentation pour lui répondre le lendemain sont une première étape. La seconde étape consistera à faire apparaître la recherche documentaire sur une facture sans la faire payer (remise immédiate).

La facturation du conseil deviendra alors peu à peu possible même pour les clients les plus anciens.

La réflexion stratégique : standardisation et spécialisation

Pour vendre, il faut créer une offre et cette offre doit parler du client, pas de son contenu.

Cette offre est obligatoirement reliée à une stratégie (exemple : la spécialisation dans le spectacle) et s'appuie sur les forces du cabinet (et non les faiblesses).

Le conseil ne doit plus être donné. Il faut définir les offres (exemple : la rupture conventionnelle) et les standardiser pour les vendre au plus grand nombre. Cela permettra aussi d'éviter que les collaborateurs travaillent gratuitement pour des clients prêts à payer pour la prestation.

Pour pouvoir vendre, il faut aussi se démarquer, sortir de l'océan rouge où se trouvent les concurrents qui pratiquent le low cost et trouver l'océan bleu, sur lequel la guerre des prix ne fait pas rage.

Les besoins spécifiques des clients ne sont pas forcément des besoins uniques.

 

Sandra Schmidt

Sandra Schmidt
Rédactrice sur Compta Online, média communautaire 100% digital destiné aux professions du Chiffre depuis 2003.
J'interviens sur Compta Online depuis 2007 et j'ai rejoint l'équipe en 2014. Mes articles abordent la comptabilité, la fiscalité, le droit social, les IFRS, mais aussi l'intelligence artificielle, la blockchain...
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