Le 78ème Congrès de l'Ordre des experts-comptables a permis de le rappeler, la transformation numérique des cabinets est LE sujet majeur de la profession. C'est la clé qui permet à la fois de mieux répondre aux besoins des clients, de répondre aux problématiques d'attractivité, et de compenser la baisse de rentabilité des missions traditionnelles.
Pourtant, dans ce domaine, les injonctions ne suffisent pas. La transformation numérique du cabinet est avant tout une question pratique. Et si vous vous inspiriez des cabinets qui ont déjà franchi ces étapes pour construire le plan d'actions de votre cabinet ?
Dans cet article, nous avons recensé les bonnes pratiques des experts-comptables qui ont réussi à numériser leur flux et à automatiser la saisie pour mieux servir leurs clients. Ces témoignages sont issus de deux tables rondes qui se sont tenues lors de la Journée clients MyCompanyFiles 2023 (replay disponible en fin d'article). Pas de discours d'éditeur ici, mais bien des témoignages directs de vos cons½urs et confrères !
Avant de démarrer : constituez une équipe projet transverse
Contrairement à ce que l'on peut penser, la transformation numérique du cabinet est un sujet de ressources humaines avant d'être un sujet technologique. Dès le départ, il faut donc penser à l'équipe qui pilotera ce changement.
« Nous avons démarré notre projet de transformation numérique en binôme. J'étais plutôt sur l'axe gestion de projet, et ma collègue sur les systèmes d'informations. Puis nous avons élargi notre équipe à deux autres collègues spécialisés dans l'agriculture. Il nous est ensuite venu l'idée de mettre en place une communauté digitale, en identifiant des collaborateurs accoutumés au changement, une vingtaine au total », Jérôme Payoux, ICOOPA.
On identifie déjà deux facteurs clés de succès ici :
- l'importance de constituer une équipe multidisciplinaire, qui associe des profils métiers à des gestionnaires de projets et des spécialistes de l'informatique ;
- la nécessité de choisir des collaborateurs ouverts, motivés, plutôt que des managers pour donner l'impulsion de départ.
Comment faire si la taille de votre cabinet ne vous permet pas de constituer une équipe complète ? A minima, désignez un pilote du projet, pour éviter toute dilution de responsabilité. Bien sûr, vous pouvez aussi décider de gérer cette digitalisation vous-même. Dans les deux cas, prévoyez un « budget temps » suffisant : gérer le changement est aussi un investissement.
Communication client : multipliez les points de contacts !
Comment aborder avec ses clients les changements liés à l'utilisation d'une nouvelle solution, ou de la dématérialisation de la collecte ? Peut-être en saisissant chacune des occasions qui se présentent, mais aussi en utilisant tous les canaux de diffusion.
« On communique énormément. Chaque rendez-vous bilan est l'occasion d'aborder la facture électronique et ses conséquences sur l'organisation du cabinet. Nous avons aussi multiplié les communications par mail, et même réalisé une petite vidéo pédagogique, reprenant les codes de l'émission C'est pas sorcier ! Prochainement, nous allons aussi déployer un questionnaire pour segmenter nos clients en fonction de leurs besoins », Aurore Dussault, Wilson & Co.
Facture électronique ou non, la digitalisation des flux passe donc par une véritable campagne de communication auprès de vos clients.
Accompagnement des collaborateurs : un investissement incontournable
Tous les témoignages le confirment, on ne peut pas faire l'économie d'un accompagnement sérieux des collaborateurs.
« La transformation numérique du cabinet, ce sont à la fois des changements en matière d'outils, de méthodes, d'organisation, de relation clients... Il faut donc impérativement disposer au préalable d'une organisation humaine solide. Pour cela, nous avons formé nos responsables d'équipes pendant un an. C'est un temps important, mais c'était le préalable pour que ces collaborateurs puissent ensuite porter la transition, être des relais au sein de nos structures », Thierry Rouxel, AS Normandie.
En pratique, certains cabinets tiennent des « réunions d'organisation » régulières, animées par les référents numériques, pour partager de l'information, lever les inquiétudes, répondre à des questions techniques, ou partager des bonnes pratiques.
D'autres cabinets, comme celui d'Aurore Dussault, de Wilson & Co, ont aussi mis à disposition de leurs collaborateurs de véritables bases de connaissances, à grands renforts de tutoriels, de captures d'écran et de supports de présentation.
N'oubliez pas les nouveaux clients !
Le plan de transformation numérique du cabinet doit prévoir l'accompagnement des clients existants, mais aussi la revue des processus applicables aux nouveaux clients. Par exemple, faut-il laisser le choix d'échanges papier ou numérique aux prospects, ou imposer son mode de fonctionnement, au risque de manquer des opportunités ?
« Tout nouveau client a droit à un rendez-vous physique de présentation de nos modes d'échange et de nos solutions. C'est imposé : notre cabinet fonctionne avec MyCompanyFiles, en mobile ou directement sur le portail du cabinet. Il n'y a plus d'autre méthode de transmission, et surtout plus de papier. Je n'ai jamais eu d'opposition d'un prospect, au contraire : ils apprécient cette façon moderne de travailler », David Klemm, Komptaco.
La création de postes de « welcomers », collaborateurs chargés de vérifier que les nouveaux clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, semble en effet prendre de l'ampleur dans les cabinets.
Suivez la transformation : pariez sur l'envie et/ou sur le contrôle
Comment suivre le déploiement d'une solution dans le temps ? Faut-il fixer des objectifs chiffrés aux collaborateurs et jouer sur la contrainte ? Pas de vérité absolue dans ce domaine, mais plusieurs méthodes, à utiliser selon la complexité de l'outil, la motivation des équipes, ou la rapidité d'adoption par les clients. Fixer des objectifs clairs permet de maintenir la dynamique de changement dans le temps, et de réduire le risque de désengagement des collaborateurs.
Pour autant, certains cabinets font un choix différent, rendu notamment possible par la simplicité de la solution adoptée :
« Nous n'avons pas fixé d'objectifs. On travaille plutôt l'envie, en jouant au départ la carte du volontariat. Lorsque les premiers collaborateurs reviennent de chez leurs clients en expliquant qu'ils les ont équipés et qu'ils sont ravis, cela déclenche une envie de s'y mettre chez leurs collègues. Ils se transforment en véritables ambassadeurs, et créent un cercle vertueux », Thierry Rouxel, AS Normandie.
D'ailleurs, l'absence d'objectifs contraignants n'empêche pas de mettre en place d'autres modes de suivi.
« Nous allons faire une enquête de satisfaction auprès de nos clients, puis une seconde enquête auprès de nos collaborateurs. Nous exploiterons ensuite les données récoltées lors d'un brainstorming, pour partager les bonnes pratiques, démontrer les bénéfices de cette transformation, et rassembler des idées pour aller encore plus vite. Nous souhaitons notamment intégrer le pôle social et le pôle juridique dans la réflexion », Khadija Sabri, Infinities Conseils et expertise.
D'autres bonnes pratiques à découvrir en vidéo
Lancement d'un chat pour partager les retours d'expérience, adaptation du discours à la maturité numérique des clients, utilisation des applis mobiles,... beaucoup d'autres conseils pratiques ont été partagés lors de la dernière Journée clients MyCompanyFiles ! Retrouvez le replay de nos deux tables rondes ci-dessous :
