BanStat
Logo Compta Online

En pratique : comment recueillir et utiliser en ligne les avis des clients du cabinet ?

466 lectures
0 commentaire
Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
Recueillir des avis clients pour améliorer l'image de son cabinet sur le web

Après un premier article posant les bases du « bouche-à-oreille digital », Emilie Fatkic, expert-comptable mémorialiste, et Patrick Maurice, expert-comptable, livrent leurs méthodes pratiques pour recueillir et utiliser dans une approche marketing les avis des clients des cabinets.

La première étape est de collecter suffisamment d'avis clients. Certains prestataires proposent de vendre directement ces avis positifs. Il ne s'agit pas de réelles opinions des clients. Cette pratique est fortement déconseillée, non seulement en raison de son caractère malhonnête, mais aussi pour le risque de perdre toute crédibilité et de ruiner la e-réputation du cabinet lorsque le subterfuge sera découvert. Une simple consultation des avis sur internet permet de s'en apercevoir facilement.

Il faut donc se borner à obtenir de vraies notations de la part de sa clientèle. Pour cela, une démarche doit être menée pour inciter cette dernière à s'exprimer.

Cela peut se faire dans le cadre d'une enquête de satisfaction, comportant d'autres questions, dont l'une touchera directement à l'attribution d'une note par le répondant. Cette solution présente l'avantage de recueillir l'avis des intéressés sur d'autres sujets et de manière plus développée. Mais la mise en œuvre peut toutefois être un peu plus lourde. On profitera alors de la réponse à l'enquête, si la note est suffisamment bonne, pour demander aux clients de noter l'entreprise sur les supports qu'elle utilise (site Internet du cabinet, sites spécialisés dans la diffusion d'avis clients...). Il faut alors transmettre directement le lien pour accéder à la page permettant de le faire.

L'autre possibilité est de solliciter le client de manière plus automatisée à la suite d'une opération spécifique. Un contact avec un collaborateur, à la suite de l'envoi de ses comptes annuels... La seule demande qui lui sera présentée portera alors sur l'attribution d'une note. Plus rapide et spontanée, cela requiert moins d'effort au répondant pour accéder à la demande du cabinet. Il est alors utile de laisser la possibilité d'ajouter des remarques ou de développer un peu la réponse. Les mots clés contenus dans la réponse sont intéressants pour le SEO. C'est également plus engageant pour le répondant et plus crédible pour le lecteur.

Suite à cette collecte, il faudra alors organiser la diffusion des avis. Il suffit pour cela d'anonymiser la réponse en ne mentionnant par exemple que les initiales du répondant et le secteur d'activité de son entreprise. Si le client l'accepte, le nommer ainsi que son entreprise est plus efficace, car cela ne laisse pas de doute sur l'existence de l'auteur du témoignage.

Les avis doivent être diffusés sur le site web du cabinet et sur les sites spécialisés pour des raisons de visibilité. Il est possible de créer un compte gratuit sur Trustpilot [1]. Les fonctions proposées sont alors basiques et permettent la collecte des avis et leur diffusion. Il faut toutefois posséder un nom de domaine. Les versions payantes offrent notamment plus de fonctionnalités marketing et des indicateurs de suivi plus complets.

Google My Business [2] propose également des solutions de notation gratuites. Il faut au préalable y faire référencer le cabinet.

Google My Business et Trustpilot permettent le dépôt de commentaires pour étayer la note.

Évidemment, les clients prenant la peine de rédiger un avis, il est important d'y répondre afin qu'ils se sentent pris en considération par la structure. Que l'avis soit positif, avec des remerciements, ou qu'il soit négatif, afin de prendre des mesures pour résoudre le problème et préserver sa réputation.

Utiliser les témoignages des clients sur le site permet de rassurer les prospects. Idéalement, ils doivent aussi figurer sur le blog, les réseaux (les avis clients peuvent par exemple être activés sur Facebook), les lettres de mission.

 

Établir et exploiter son Net Promoter Score 

La première question de l'enquête NPS est toujours du type « Quelle est la probabilité que vous recommandiez le cabinet XX à vos connaissances ? ». La réponse proposée comporte une notation de 0 à 10, 0 étant la plus faible probabilité.

Elle met clairement en évidence les clients satisfaits, ceux susceptibles de recommander l'entreprise et les mécontents.

Ceux ayant attribué une note de 0 à 6 entrent dans cette dernière catégorie. Ils sont nommés « les détracteurs » et sont ceux risquant de dénigrer et dégrader la réputation de l'entreprise. Les notes de 7 et 8 mettent en évidence les clients satisfaits, mais peu à même de recommander le cabinet, dits « passifs ». Les notes de 9 à 10 englobent les clients très satisfaits qui poursuivront leur relation avec la structure, susceptibles de devenir ses ambassadeurs auprès de prospects, « les promoteurs ».

Le NPS se calcule en retranchant le nombre de détracteurs de celui des promoteurs. Le bon NPS est difficile à établir, car il dépend notamment du secteur d'activité et de la composante affective du produit ou de la prestation. Aucun NPS moyen n'est publié pour l'expertise comptable. Toutefois, il est possible de se comparer aux scores obtenus dans d'autres activités de services. Les assureurs ont un NPS moyen de 30, tandis que celui des services financiers s'établit à 23. Un NPS supérieur à 50 serait excellent [3].

L'enquête NPS est très rapide à mener, facile à exploiter et elle permet de rebondir sur des demandes de recommandation ou de dépôt d'avis en ligne. La réaliser régulièrement permet de suivre l'évolution de l'indice et prendre des mesures correctrices si nécessaire.

Lorsqu'ils recherchent des prestataires, les entrepreneurs, comme tous les autres internautes, ont pris l'habitude d'effectuer des recherches en ligne afin de consulter le site de la structure et les avis diffusés. C'est ainsi qu'ils se forgent une opinion sur le cabinet avant même d'avoir échangé avec l'un de ses membres. Ce sont des éléments rassurants pour les internautes, mais aussi des moyens efficaces de développer la visibilité du cabinet en limitant ses budgets de communication.

Les recommandations permettent également de recruter de nouveaux clients. Des moyens digitaux existent depuis de nombreuses années afin d'exploiter pleinement ces leviers.

Emilie Fatkic

Emilie Fatkic est expert-comptable mémorialiste. Son mémoire s'intitule « S'inspirer des cabinets full web pour optimiser l'offre, améliorer la rentabilité et développer le portefeuille clients du cabinet d'expertise comptable traditionnel de moins de 10 salariés ».

Emilie FATKIC sur LinkedIn

Patrick Maurice

Patrick Maurice est expert-comptable, cofondateur et CEO de Dougs. Il est également expert conseil CRA et intervenant X-HEC Entrepreneur.

Emilie FATKIC sur LinkedIn

[1] www.fr.business.trustpilot.com

[2] www.google.com/business

[3] www.conseilsmarketing.com


En pratique : comment recueillir et utiliser en ligne les avis des clients du cabinet ?


© 2021 Compta Online
Retour en haut