BanStatBanStat
Logo Compta Online

Expert-comptable en ligne : du digital au phygital

3 092 lectures
0 commentaire
Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
3 092
0
Article écrit par (1388 articles)
Publié le

Transformer le cabinet traditionnel avec les collaborateurs et clients

L'expert-comptable en ligne, pour reprendre une terminologie courante, n'est pas toujours celui que l'on croit. Ce n'est ni un robot, ni un professionnel de l'expertise comptable qui agirait dans l'ombre sans aucun contact avec son client.

Bien au contraire, il peut être le professionnel de l'expertise comptable qui démontre tous les jours que l'on peut s'appuyer sur le digital pour se rapprocher toujours plus de son client, tout en augmentant le bien être au travail de ses collaborateurs.

Loin des idées reçues sur les cabinets low-cost, l'expert-comptable phygital accompagne ses clients au quotidien en leur proposant une expérience client en phase avec leurs attentes.

Retour sur l'une des conférences du 74e congrès de l'Ordre des experts-comptables avec Cyril Degrilart, expert-comptable et Yann Benchora, chief digital officer chez Compagnie fiduciaire.

 

Supprimer les placards pour libérer les esprits des collaborateurs

Celui qui pense généralement cabinet d'expertise comptable digital, pense généralement offre de comptabilité en ligne ou d'expertise comptable en ligne, dématérialisation pour gagner du temps, temps réel et application mobile pour la restitution au client.

S'offre alors un choix pour l'expert-comptable qui s'engage dans cette voie. Celle d'une relation client elle aussi dématérialisée ou non. Car qui dit service de comptabilité à distance, ne dit pas forcément cabinet low cost.

« Le cabinet phygital est un mix entre le digital et la proximité » explique Cyril Degrilart. C'est un cabinet d'expert-comptable pas comme les autres, parfois « créé à partir d'une feuille blanche » comme en témoigne Yann Benchora.

La digitalisation s'est accompagnée de la création d'un second cabinet d'expertise comptable inscrit à l'Ordre des experts-comptables.

Pour lui, l'étape qui suit la digitalisation de la mission traditionnelle est la « suppression des placards pour améliorer le bien être au travail des collaborateurs ». Sans piles de papier avec un accès direct à tous les documents numérisés, le collaborateur ne s'inquiète plus de ne pas retrouver ses documents en arrivant le matin.

Le zéro papier permet d'économiser du temps de traitement des documents. De l'ordre de 20 à 30% le plus souvent. Mais pour y parvenir, il faut « mettre les collaborateurs en phase avec les nouveaux outils » estime encore Yann Benchora.

L'objectif du cabinet d'expertise comptable en ligne et phygital doit être d'améliorer la productivité et de libérer le collaborateur de certaines tâches pour lui permettre de réaliser d'autres travaux.

Il s'agit de « produire plus simplement, plus naturellement via les messageries internes partagées avec les clients pour améliorer à la fois l'expérience client ».

Car expérience client et bien être au travail des collaborateurs peuvent être liés. Il ne faut toutefois pas confondre qualité de vie au travail et bonheur au travail. Avec des écrans plus spacieux, des outils plus intuitifs et faciles à utiliser et des bureaux moins surchargés, l'objectif principal reste la productivité.

Il faudra douze mois de préparation pour supprimer définitivement les placards au sein du cabinet, projet associé au déménagement dans de nouveaux locaux.

 

Ne pas manager le changement mais changer le management

Pour réussir un projet de cabinet phygital, il faut avant tout changer les mentalités au sein des cabinets. « Ce n'est pas un simple management du changement, c'est un changement du management ».

À l'image des « digital natives qui ont une culture locale très forte et veulent toujours produire mieux, consommer mieux, il s'agit d'être digitalisé en mettant en place une toute nouvelle expérience client ».

Pour Cyril Degrilart, il faut commencer par « se demander quelle est la valeur de chaque génération pour profiter des points forts de chacune d'entre elles ».

Ensuite, « le collaborateur doit voir son effort diminuer de 20 à 30% ». C'est la réduction de l'effort sur les missions traditionnelles qui lui permettra de « mieux accompagner le client sans aller jusqu'à parler de conseil mais simplement d'accompagnement opérationnel, au quotidien ».

« C'est un état d'esprit qui doit toucher tous les experts-comptables du cabinet et permettre d'embarquer tous les collaborateurs » poursuit Yann Benchora.

 

Développer de nouvelles compétences chez les collaborateurs

Les experts-comptables ne sont pas les seuls professionnels qui doivent acquérir des compétences comportementales.

Le client est de plus en plus souvent habitué à un service client réactif, à l'écoute. Il attend la même chose du cabinet d'expertise comptable.

Il faut donc aussi :

  • former les collaborateurs à ces softskills ;
  • et mieux connaître leurs personnalités et leurs modes de fonctionnement.

Avec l'aide d'un coach spécialisé, il est possible de savoir comment communiquer et faire passer les changements à chaque type de collaborateur.

Parfois, le bon technicien qui est là depuis 15 ans ne sera pas forcément le plus épanoui ni au sein du cabinet traditionnel, ni dans le nouveau cabinet phygital. Il faut donc savoir comment l'accompagner vers ces changements.

 

Embarquer le client dans le projet de cabinet phygital

Les avantages du cabinet phygital sont nombreux pour le client. Il récupère l'information en temps réel, accède à ses documents à toute heure sans solliciter le cabinet, dispose d'informations en temps réel.

La communication avec le cabinet via la plateforme se fera dans des espaces et des temps identiques ou différents en gardant toujours à l'esprit que le développement du cabinet d'expertise comptable passe aussi par la stratégie.

Si la communication avec le client doit être multicanal, il faut respecter les canaux utilisés par le client. « S'il communique par courrier, il faut répondre par courrier » estime Yann Benchora. Cela fait partie de l'expérience client et allège le quotidien du collaborateur qui n'est plus obligé d'envoyer des photocopies par email.

La plateforme permettra de communiquer :

  • avec des usages différents ;
  • par visioconférence avec le banquier ;
  • de recevoir des messages à toute heure et de répondre le lendemain.

Il s'agit d'éviter de passer par le mail et en conservant un historique des échanges, dossier par dossier.

L'embarquement du client passe par une « véritable stratégie de communication » sur internet et les réseaux sociaux en remettant régulièrement à plat, sa vision du cabinet. C'est ce que fait déjà Cyril Degrilart lorsqu'il utilise le Business Model Kanva, qu'il « met à jour tous les six mois pour transformer son business model et repartir d'une page blanche à chaque fois »

« Bien gérée, la plateforme et la communication sur les réseaux sociaux permettent de créer une véritable communauté autour du cabinet. C'est la nouvelle version du bouche à oreille » conclut Yann Benchora.

Sandra Schmidt

Sandra Schmidt
Rédactrice sur Compta Online, média communautaire 100% digital destiné aux professions du Chiffre depuis 2003.
J'interviens sur Compta Online depuis 2007 et j'ai rejoint l'équipe en 2014. Mes articles abordent la comptabilité, la fiscalité, le droit social, les IFRS, mais aussi l'intelligence artificielle, la blockchain...
Suivez moi sur Linkedin et sur Twitter.

Expert-comptable en ligne : du digital au phygital

Retour en haut