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Gestion des flux : le contre-exemple du Stade de France

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Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
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La dernière finale de la Ligue des champions au Stade de France le démontre assez tristement : une mauvaise gestion des flux peut avoir des conséquences dramatiques. Au-delà de ces évènements, forcément regrettables, se pourrait-il qu'il y ait des leçons à tirer de cette actualité ? Peut-on comparer la gestion des flux d'un tel évènement à celle des données en cabinet ?

Retour sur quelques conseils d'utilité publique pour bien gérer les flux, en expertise comptable, à Saint-Denis ou ailleurs.

Maîtriser l'heure d'arrivée des spectateurs

Pour éviter les bouchons, les spectateurs sont invités à se rendre au stade suffisamment tôt, souvent plusieurs heures avant le coup d'envoi d'un match. L'objectif est d'étaler les contrôles dans le temps, et de limiter les goulots d'étranglement.

De la même manière, les flux entrants au sein de votre cabinet d'expertise comptable doivent être au maximum lissés sur l'année, pour éviter l'effet entonnoir de la période fiscale. Concrètement, il peut s'agir de mettre en place des rappels automatiques incitant vos clients à fournir régulièrement, en flux, les informations dont vous avez besoin, et à les déposer sur votre plateforme d'échange : éléments de paie, factures d'achat, justificatifs divers,... l'objectif est que le dossier se complète « en flux », pour éviter les demandes de renseignements à rallonge en fin d'exercice.

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Favoriser les modes de transport qui fluidifient la circulation

Voiture ou RER ? On l'a vu, le choix était crucial le soir du samedi 28 mai 2022. Tous les moyens de transport ne se valent pas : les transports en commun permettent de transporter davantage de spectateurs, mais s'avèrent plus sensibles aux événements extérieurs (grève en l'occurrence), tandis que la voiture offre davantage de souplesse mais s'avère inappropriée pour transporter des dizaines de milliers de personnes en même temps.

En cabinet aussi, les modes de collecte sont très nombreux : remise papier avec la fameuse « boîte à chaussures », téléchargement manuel sur des sites marchands, solutions de précomptabilité, et bientôt flux de factures électroniques... Là aussi, ils n'offrent pas tous le même confort d'utilisation pour les clients et les collaborateurs.

Selon nous, certains flux doivent être évités au maximum, voire tout simplement abandonnés. C'est notamment le cas de l'envoi de pièces sur la boite mail des collaborateurs, de la collecte sur les sites marchands, ou du papier bien évidemment. A la place, seuls quelques moyens de collecte s'avèrent à la fois sûrs et simples, fluidifiant effectivement les échanges : 

  • le scan de documents par le client avec transfert via une Demat'box ;
  • la photo d'une pièce via smartphone ;
  • le transfert de mail vers une plateforme, et non vers le collaborateur ;
  • et enfin, la collecte automatisée.

 

Vérifier l'authenticité des billets

La sécurisation des billets est un enjeu majeur pour empêcher l'intrusion de personnes non autorisées au sein d'un stade. En matière de gestion des flux, c'est la même chose : fluidifier les échanges c'est bien, les sécuriser en même temps c'est mieux. C'est sans doute plus compliqué dans un monde où les solutions sont de plus en plus ouvertes sur l'extérieur, mais une chose est sûre : l'entrée du système d'information de votre cabinet doit être bien gardée.

C'est tout l'intérêt de la mise en place d'une plateforme d'échange sécurisée, point d'entrée unique de votre cabinet, mais aussi de la fonctionnalité de Single Sign On (SSO). Le SSO offre en effet à vos clients la possibilité de se connecter à toutes les solutions que vous mettez à leur disposition via un identifiant et un mot de passe uniques. En réduisant le nombre de points d'entrées de votre cabinet, vous augmentez la sécurité générale de votre système d'information.

 

Permettre à chacun de trouver rapidement sa place

Une fois les contrôles de billets passés, encore faut-il trouver sa place. C'est loin d'être chose facile, lorsqu'on sait par exemple que le Stade de France accueille régulièrement 90 000 spectateurs. Alors comment s'y retrouver ?

Les flux de données produits par les clients et par le cabinet sont de plus en plus nombreux, conséquence logique de la dématérialisation croissante des flux. Or contrairement à ce que l'on pourrait penser, une dématérialisation mal organisée, n'est pas forcément synonyme de simplification, au contraire. Chaque flux, chaque information, chaque pièce doit trouver sa place dans le système d'information du cabinet, mais aussi dans celui du client.

Les deux ne sont pourtant pas toujours compatibles : c'est tout l'enjeu de prévoir des arborescences distinctes, plus simple et orientée gestion côté entrepreneur, plus fournie et orientée production côté cabinet. Le mode de classement de l'information pertinent pour votre client n'est probablement pas adapté à votre activité, mais l'inverse est vrai aussi. 

 

Une fois installé, profiter des services

Une gestion des flux maitrisée est indispensable car elle permet de fiabiliser l'information produite et de gagner en productivité. C'est aussi un socle pour proposer de nouveaux services. Une fois dirigé vers sa place, un spectateur a la possibilité de commander une boisson ou un repas par exemple, en fonction de ses besoins.

De la même manière, un portail de services permet de présenter l'offre de missions au client qui a l'habitude de se rendre sur le portail du cabinet. Il est alors possible de « pousser » des services en fonction du secteur d'activité, de l'actualité, et des informations financières collectées... grâce à la dématérialisation des flux.

 

Gérer les entrées... mais aussi les sorties

Gérer un flux des spectateurs ne consiste pas seulement à les orienter vers leur place. On l'a vu au Stade de France, beaucoup de choses peuvent encore se passer au moment de la sortie.

Au sein du cabinet, c'est encore une fois la même chose : beaucoup d'experts-comptables mettent une forte intensité sur l'organisation de la collecte des pièces, mais moins sur la restitution au client. Or s'il est bien d'automatiser et de simplifier la collecte, une bonne gestion des flux passe aussi par un travail sur les flux sortants du cabinet.

Prenons un exemple particulièrement parlant : les bulletins de paie, qui représentent une part importante des données livrées par un cabinet à ses clients. Le mode de transmission de ses pièces est sensible, tout d'abord, car la réglementation relative aux données (RGPD) ne permet pas de diffuser n'importe comment ces documents, qui contiennent des données personnelles.

Au-delà de la conformité, gérer correctement les flux en sortie avec mise à disposition automatique, alerte du client, et archivage en ligne, apporte de nombreux avantages :

  • la fin des temps de déplacement de fichiers, d'envoi de pièces, ou d'échanges au sein du cabinet (certains cabinets parvenant ainsi à réduire de 40% le volume de courriels échangés) ;
  • la fiabilisation des données transmises, avec la conservation d'un historique des modifications ;
  • une image de modernité du cabinet auprès des clients.

 

Comment préparer la prochaine Ligue des champions ?

La gestion des flux ne s'improvise pas. Elle nécessite des outils adaptés, bien sûr, et notamment la mise en place d'un point d'entrée numérique unique du cabinet. Elle implique aussi de la méthode. D'ici la prochaine période fiscale, voici quelques recommandations pour amorcer ou poursuivre cette réflexion sur la gestion des flux de votre cabinet :

  • traiter les « douleurs » liées aux flux par ordre d'intensité au sein du cabinet, en commençant par les tâches les plus chronophages ou les plus problématiques ;
  • se mettre systématiquement à la place du client à chaque décision, choix d'outil ou modification d'interface, en se posant une question simple : que verra le client ?
  • et bien sûr, se mettre systématiquement à la place du collaborateur, qui sera le seul utilisateur quotidien des solutions que vous retiendrez. 

Pour identifier la « douleur » principale de votre cabinet (collecte ? restitution ? parcours utilisateur ? conformité ?), vous pouvez avoir recours à notre outil de diagnostic gratuit, qui calcule votre indice de rationalisation digitale (IRD).

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