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Le suivi de la satisfaction de la clientèle : un levier de développement pour les cabinets

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Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
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Seulement 9% des experts comptables réalisent des enquêtes de satisfaction client

Projet de loi PACTE, transition numérique, menace d'uberisation, comportements des clients... L'environnement des cabinets d'expertise comptable est en pleine mutation.

Si une étude réalisée par Xerfi Canal prévoit une croissance du chiffre d'affaires des experts-comptables de 4% en 2019, cette progression bénéficiera surtout à ceux qui auront su s'adapter aux évolutions récentes du marché et aux attentes de leur clientèle.

Selon l'édition 2018 de l'étude de la profession publiée par le CSOEC, les missions traditionnelles comptables représentent encore 70% du chiffre d'affaires des cabinets. Or, la tendance est à la contraction des honoraires de tenue de comptabilité avec l'avènement de l'automatisation et la concurrence croissante de prestataires « low cost ».

Dans ce contexte, poursuivre le développement de la clientèle, trouver de nouvelles missions à valeur ajoutée sont de réels enjeux pour les professionnels du chiffre et le succès passe par la mise en œuvre d'une vraie démarche marketing dans les cabinets.

Le marketing ne se limite pas aux actions de promotion, mettre en ligne un site internet et éventuellement animer une page sur les réseaux sociaux. De plus en plus de cabinets mènent désormais des réflexions stratégiques plus poussées, intégrant une logique de marché pour définir leur offre de missions, accroître leur chiffre d'affaires et conquérir de nouveaux clients.

Un axe de développement à poursuivre consiste à se pencher sur la clientèle déjà existante du cabinet.

 

L'enquête de satisfaction de la clientèle : un outil simple à mettre en œuvre

Il est de plus en plus fréquent de recevoir un questionnaire de satisfaction après un achat. Pourquoi ne pas en faire de même avec les clients des experts-comptables ?

Selon une enquête menée auprès de professionnels de l'expertise comptable, 96% des personnes interrogées sont d'accord pour dire que les clients d'un cabinet en sont des prescripteurs importants, que leurs recommandations sont sources de nouveaux clients.

Pourtant, seuls 9% des sondés exercent dans une structure qui mène régulièrement des enquêtes de satisfaction de leur clientèle et dans 93% des cas, il s'agit de structures de plus de 20 salariés.

Sachant que 83% des cabinets comptent moins de 10 salariés, force est de constater qu'une grande proportion de la profession se prive d'un outil pourtant simple à mettre en œuvre.

Près de 50% des experts-comptables sondés estiment mesurer la satisfaction de leur clientèle de manière informelle lors des entretiens qu'ils sont amenés à avoir avec elle. Cependant, l'inhibition du client est à prendre en compte et peut-être sera-t-il plus réticent à s'exprimer en personne que dans le cadre neutre d'un questionnaire ?

Avec des solutions en ligne gratuites et intuitives comme Surveymonkey, Askabox, Survio ou encore Google Forms, créer une enquête destinée à la clientèle ne prend guère de temps (compter deux heures) et ne requiert aucune compétence particulière.

 

Obtenir le plus de réponses possible

Afin que les clients répondent en masse et afin d'éviter qu'ils renoncent en chemin, quelques paramètres sont à prendre en compte dans l'élaboration du questionnaire :

  • pas plus de 10 questions ;
  • des questions simples et clairement énoncées ;
  • répondre à l'enquête ne doit pas prendre plus de 3 minutes ;
  • privilégier les questions à choix unique, pour faciliter votre traitement des données ;
  • proposer systématiquement des réponses comme « sans opinion » ou « autre », un client ne sachant pas répondre à une question risque d'abandonner complètement le questionnaire s'il n'a pas d'échappatoire ;
  • inclure un champ libre et facultatif dans lequel le client pourra s'exprimer sans contrainte, ni choix préétabli ;
  • ne pas oublier de lui demander de renseigner son identité en vue du suivi ultérieur.

Solliciter le client par un email personnalisé améliorera l'accueil réservé à la demande. Après quelques jours, il ne faut pas hésiter à relancer les clients qui n'ont pas encore répondu. Attention toutefois à ne pas se montrer trop pressant, ce qui pourrait fausser les réponses.

 

Un suivi des réponses est indispensable

Indépendamment des remerciements, si un client exprime une insatisfaction ou le désir d'être conseillé ou simplement recontacté, il est important de prendre attache avec lui sous les meilleurs délais.

Solliciter un client afin qu'il réponde à une étude de satisfaction et ne pas tenir compte ensuite de ses réponses risquerait de provoquer un effet contraire à celui souhaité et générer un mécontentement.

Le jeu en vaut la chandelle !

 

Des bénéfices immédiats pour le cabinet

L'intérêt de mener une étude de la satisfaction des clients est multiple.

En permettant à leurs clients d'exprimer une éventuelle insatisfaction, les experts-comptables en auront ainsi connaissance, ce qui n'est pas toujours le cas, et pourront y remédier, s'ils le souhaitent, dans le but d'éviter une déperdition de clientèle.

En offrant également aux clients la possibilité d'exprimer leurs besoins en conseils ou face à des problématiques particulières, les cabinets pourront adapter leur offre et proposer des missions complémentaires, sources d'honoraires supplémentaires.

En incluant, au moyen d'une question à choix multiple, un sondage sur les nouvelles missions susceptibles d'intéresser leurs clients, les cabinets pourront hiérarchiser leurs priorités dans leur conception et s'assurer qu'une demande suffisante existe pour les services envisagés.

Enfin, en concluant le cheminement de l'enquête par une question visant à savoir si le client sondé serait enclin à recommander le cabinet à ses proches, le but est précisément de faire naître chez lui un réflexe de recommandation.

Ainsi, l'étude de la satisfaction de la clientèle devient un levier de développement du cabinet.

Sylvain Falcou

Sylvain Falcou
Expert-comptable mémorialiste sur la démarche marketing appliquée aux cabinets de proximité
sylvainfalcou@gmail.com

Sylvain réalise son mémoire d'expertise comptable, merci de participer à son enquête en ligne : « La démarche marketing des cabinets d'expertise comptable ».

Le suivi de la satisfaction de la clientèle : un levier de développement pour les cabinets

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