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Mail ou messagerie collaborative : et si vous revoyiez la façon de travailler avec vos clients ?

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Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
Skwarel

Les échanges entre le cabinet d'expertise comptable et ses clients représentent une part importante du temps passé sur les dossiers. Pourtant, bien souvent, ces échanges sont gérés via les boites mails, qui s'avèrent totalement inadaptées à la gestion de tâches, et donc sources de doublons, d'erreurs et de perte de temps.

Comment remettre à plat les process clients/cabinet et passer de la génération du mail à celle de la messagerie collaborative ?

Le mail n'a jamais été pensé pour travailler de façon collaborative

Le travail collaboratif constitue une évolution importante des modes de production, entraînant ces dernières années des ruptures majeures en termes d'organisations et de management. Mais force est de constater que cette nouvelle façon de travailler a très peu modifié la relation entre les cabinets d'expertise comptable et leurs clients.

Pourtant, la mise à jour d'un dossier comptable relève bel et bien du travail collaboratif. Il s'agit en effet d'un enchaînement de tâches, confiées au client (fourniture de pièces ou d'informations), au collaborateur (saisie, vérification, analyse) ou au superviseur (validation). Des tâches simples prises individuellement, mais nombreuses, entrecroisées, et dotées d'échéances et de priorités multiples.

En pratique, on constate cependant que les collaborateurs gèrent bien souvent ces tâches via leurs boîtes mail, faisant d'Outlook le gestionnaire de tâches le plus utilisé en cabinet. Mais cela en fait-il pour autant l'outil le plus adapté ? La réponse est évidente : non, surtout si l'on en croit les nombreuses questions soulevées par son utilisation :

  • existe-t-il un meilleur moyen de se souvenir d'une tâche que de changer le statut d'un mail en « non-lu » ?
  • est-on réellement obligé de créer sur sa boite mail autant de dossiers que de clients ou de collègues ? 
  • la demande de pièces doit-elle forcément passer par la rédaction, entièrement manuelle, d'une liste contenant des informations déjà présentes dans les outils de production ? 
  • comment savoir sur quels points précis d'une demande de pièces il est nécessaire de relancer le client sans passer par un repointage fastidieux ?
  • où garder la trace d'une demande client transmise à un collègue ?
  • est-il normal que les boîtes mail des collaborateurs contiennent parfois plus d'informations que les outils de production ? 
  • comment gérer au mieux la passation d'un dossier ou l'absence d'un collaborateur lorsque les informations transitent par mail ? 

Difficile d'en vouloir au courrier électronique. Pensé il y a des dizaines d'années, il n'a jamais été pensé pour le travail collaboratif. Mais notre façon de travailler a évolué, et la façon de communiquer avec nos clients doit suivre le même chemin.

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Adopter une messagerie collaborative, c'est passer de la gestion de mails à la gestion de tâches

Une messagerie collaborative moderne permet de libérer la boîte mail des tâches « activables ». Car c'est bien de cela qu'il s'agit : lorsqu'un collaborateur envoie à son client un mail pour lui signaler l'absence d'une facture d'achat, il lui assigne une tâche, qui une fois terminée, va déboucher sur une nouvelle tâche, à la charge du collaborateur cette fois (contrôle de la pièce par exemple).

L'objectif est donc de remplacer les nombreux échanges de mails par une séquence de tâches claires, structurées, datées, avec un responsable clairement identifié, un historique consultable à tout instant, et une intégration totale avec les outils de production. Le premier enjeu pour réussir cette transformation est donc de taille : faire en sorte que tous les échanges cabinet-clients transitent bien par cet outil.

 

Comment changer les habitudes des clients et collaborateurs ?

On sait par expérience qu'il n'est pas très difficile, et peu efficace, de « forcer » un utilisateur à adopter une nouvelle solution. Les collaborateurs et les clients adoptent l'outil qui leur facilite la vie, pas l'inverse.

Alors, comment convaincre collaborateurs et clients d'utiliser une messagerie collaborative au lieu du traditionnel courrier électronique ? En leur apportant des fonctionnalités différenciantes et une expérience utilisateur moderne, qui rendront la messagerie collaborative indispensable.

Côté client, il s'agit notamment :

  • d'un usage en mobilité, et notamment sur smartphone : un client doit pouvoir interroger son gestionnaire de dossier en rédigeant un ticket sur l'application, ou en envoyant la photo de la voiture qu'il prévoit d'acheter par exemple ;
  • d'avoir, à tout instant, une vision précise des points en suspens qu'il est nécessaire de traiter pour que le cabinet puisse boucler le dossier. Le dirigeant ne doit pas avoir à chercher la ou les demandes de pièces dans sa boite mail, pour ensuite pointer ce qu'il a déjà transmis ;
  • de centraliser l'ensemble des demandes dans un seul push quotidien au maximum, avec un lien vers la messagerie collaborative, qui permet a contrario un suivi question par question.

Côté collaborateur, la messagerie collaborative doit diminuer la charge mentale des équipes, qui n'auront alors plus besoin de compter sur leur mémoire pour ressortir les derniers échanges par mail, ou retrouver la date de la dernière demande. Mais c'est aussi apporter des fonctionnalités qui simplifieront le travail sur le dossier, de façon très concrète :

  • afficher instantanément, sur un dossier donné, la liste des demandes en cours, à jour des réponses du client ;
  • lors du pointage, filtrer les écritures qui font l'objet de questions en attente de réponse, pour ne pas travailler deux fois sur les mêmes problèmes ; 
  • poser une question au client directement depuis l'écriture ou la pièce en cours de consultation ;
  • associer automatiquement la pièce à la demande, pour que le client puisse consulter le document au moment où il lit la question ;
  • conserver systématiquement un historique des échanges ;
  • lorsque c'est justifié, pouvoir répondre à la question « avez-vous fini mon bilan ? », en invitant simplement le client à consulter son espace pour traiter les points en suspens.

Bénéfices clients

Bénéfices collaborateurs

Usage en mobilité (smartphone)

Vue d'ensemble, sur un dossier donné, de l'ensemble des demandes en cours, avec date et historique des échanges

Liste des points en suspens constamment à jour et consultable à tout instant

Au moment du pointage du dossier, filtrage des écritures qui font l'objet de questions en attente de réponse, pour ne pas travailler deux fois sur les mêmes questions

Récapitulatif de l'ensemble des demandes dans un mail unique, avec lien vers la messagerie collaborative

Possibilité de poser une question au client directement depuis l'écriture ou la pièce en cours de consultation (avec envoi automatique de la pièce associée au client)

Canal de communication unique pour l'ensemble des demandes

Transmission simplifiée d'une question à un collègue avec affichage clair de l'historique et des responsabilités

Visibilité partagée de l'état d'avancement du dossier

 

Des bénéfices pour l'ensemble du cabinet

Les avantages pour les collaborateurs et les clients sont donc nombreux. Mais le cabinet dans son ensemble peut bénéficier de la remise à plat des process d'échanges clients/cabinet. De quelle façon ?

D'abord, en cette période de crise sanitaire et de télétravail généralisé, les outils collaboratifs apportent un véritable plus en termes de sécurité de l'information. Qui n'a jamais eu besoin d'accéder à la boîte mail d'un collaborateur absent pour récupérer une information qui faisait défaut ? Avec une messagerie collaborative, les échanges sont toujours disponibles et consultables par l'ensemble des collaborateurs affectés au dossier. En cas d'absence ou de changement dans l'équipe, n'importe quel autre intervenant peut voir les demandes en suspens, et les réponses du client.

Par ailleurs, en simplifiant le travail de pointage des dossiers, il devient plus réaliste de demander aux collaborateurs de le mettre complètement à jour chaque mois. Et très logiquement, avec une comptabilité à jour de façon régulière, il est possible de conseiller plus efficacement le client, mais aussi de détecter des opportunités de missions à partir de données actualisées et fiables.

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