Avec le coronavirus, les entreprises vivent une crise majeure d'ampleur mondiale. Qui aurait pensé, quelques jours auparavant, qu'une crise sanitaire provoquerait confinement et désastre économique ?
Car techniquement, une catastrophe économique peut être :
- une interruption non programmée de l'activité normale de l'entreprise ou de ses process pour une période de temps inacceptable ;
- une situation ou un événement qui dépasse les capacités de l'entreprise ou l'oblige à faire appel à une assistance extérieure.
Dans les deux cas, l'entreprise, un établissement ou un service précis ne peut fonctionner normalement pendant une durée inacceptable ce qui provoque des dépenses supplémentaires et/ou une perte de chiffre d'affaires.
À ce stade, il est important de bien comprendre que la notion de durée acceptable ou inacceptable varie beaucoup d'une entreprise à l'autre.
Un cabinet d'expertise comptable peut par exemple travailler 24 heures sans ses ordinateurs et sans accès à internet. Il recevra ses clients en respectant les gestes barrières, fera du classement ou quelques travaux manuels en retard, appellera ses clients au téléphone, s'occupera de réviser un dossier au format papier par exemple.
Une banque pourrait estimer que 20 minutes de coupure de courant ou de coupure de ses serveurs, c'est déjà beaucoup trop pour des raisons évidentes de sécurité.
Les conséquences d'une crise pour l'entreprise
De nombreux désastres, qu'il s'agisse de catastrophes naturelles ou non ne sont pas connus avec suffisamment d'avance, voir pas d'avance du tout comme les cyberattaques.
Lorsque cela arrive, tous doivent réagir en gérant le stress, l'anxiété, la peur et même la tristesse parfois. Les salariés doivent faire avec un trop plein d'informations ou l'absence totale d'informations selon le cas.
Le désordre qui s'ensuit est suffisant pour limiter la capacité de la plupart des individus à penser clairement, rapidement et intelligemment. C'est pour cette raison qu'il faut se préparer lorsque c'est possible pour assurer la continuité de l'exploitation.
Les conséquences d'un désastre et la réponse apportée ont souvent un coût. En cette période de crise sanitaire, elle a un coût pour l'État et un coût pour les entreprises et leurs salariés.
Il faut gérer tous les problèmes en même temps : perte de chiffre d'affaires, perte de clients, perte de fournisseurs, augmentation des coûts des fournitures, baisse de productivité, manque de main d'œuvre et dans certains cas, la réputation qui peut en prendre un coup.
Les différentes étapes de la réponse à la crise : planification, évaluation, actions
La réponse à une crise, qu'elle soit sanitaire, environnementale, technologique ou autre passe nécessairement par plusieurs étapes, des premières réunions aux actions mises en œuvre pour assurer la pérennité de l'entreprise et reprendre une activité normale.
Dans les grandes entreprises, elle nécessite le soutien de la hiérarchie pour ne pas faire partie des projets peu efficaces ou qui tombent dans l'oubli.
L'objectif est de faire comprendre aux équipes et aux différents services comment ils peuvent gagner en efficacité pour reprendre peu à peu une activité normale.
La réponse à la crise commence ainsi par une première réunion (ou plusieurs) avec une équipe capable de représenter à la fois les dirigeants, informés des projets à long terme et les salariés qui s'activent au quotidien. Le projet peut inclure, dans les plus grandes entreprises, les principaux fournisseurs et clients, ceux dont l'entreprise dépend pour sa survie.
L'équipe mise en place pourra réfléchir et créer des procédures pour :
- répondre aux urgences et limiter les dégâts, proposer une liste des personnes à contacter ;
- la communication externe et interne en cas de crise (sur quels sujets communiquer, comment et à qui) ;
- la gestion des achats ou des approvisionnements : faire le point sur les fournisseurs importants et trouver des alternatives en cas de problème ;
- la gestion de la relation client : il s'agit de conserver les clients les plus importants ou de prioriser les travaux pour les satisfaire un minimum ;
- les ordinateurs ou outillages nécessaires : c'est valable en cas de cyberattaque ou en cas de panne ;
- les aides disponibles en cas de problème grave pour la survie de l'entreprise.
Ce sont ces mêmes aides qui ont été mises en place récemment par le gouvernement pour faire face aux mesures de confinement. Elles ne seront peut être pas une réponse à tous les problèmes.
L'entreprise ou son équipe dédiée collectera ainsi les données en répondant aux questions essentielles : qu'est-ce qui est indispensable pour poursuivre l'activité malgré la crise et après la crise sanitaire ?
Il s'agit de répondre à la question : quelles sont les étapes indispensables pour fournir un produit ou un service de mon entreprise ?
Il s'agit aussi de définir un workflow (avant, pendant et après la crise), de trouver des solutions alternatives (autres fournisseurs, livreurs pour remplacer la baisse d'activité de La Poste, télétravail, faire appel à la sous-traitance etc.) ou encore d'évaluer la sensibilité de l'entreprise au risque et à la durée.
Cela permet par exemple de répondre à la question de l'impact que peut avoir la crise sur l'entreprise si elle dure une semaine, un mois, davantage.
L'entreprise peut ensuite utiliser certains outils (analyses PESTEL ou SWOT) pour analyser ses forces et faiblesses sous l'angle de la crise et planifier sa sortie de crise.
Le but de cette réflexion qui ne produira pas les mêmes résultats dans toutes les entreprises est de maintenir le minimum d'activités indispensables et de préparer la sortie de crise. Certains travaux sont prioritaires en temps de crise, d'autres le seront pour préparer un retour à la normale dans de bonnes conditions.
Les réponses varient d'une entreprise à l'autre mais en documentant ces éléments de réflexion et en les mettant régulièrement à jour, l'entreprise pourra alors se préparer au mieux aux aléas futurs.
