Logo Compta Online
Avant d'imprimer ce document, pensez à l'environnement.
Conseils :

Problème d'attitude face à un client délicat...



8 réponses
2734 lectures
Posté dans le forum Forum Comptabilité générale
Message écrit le: 08/06/2009 14:11
Michael78

Expert-Comptable salarié en cabinet
Messages: 208
Inscrit le: 24/09/2006
Région: 67 - bas-rhin


Bonjour,

je viens recueillir vos avis sur une situation qui me préoccupe ces derniers temps. Un client me reproche d'avoir été négligent car des factures d'un fournisseurs étaient erronées. Ces factures ont été annotées (par la secrétaire) de diverses mentions du style "attente d'avoir", avec des ratures et du tip-ex.
Pour le client, il s'agit de "torchons" qui n'auraient jamais dû être transmises au cabinet du fait qu'elles n'étaient pas vérifiées en interne.
Du coup, je me vois reprocher un manque de rigueur car toutes ces ratures et autres régularisations faites en interne, auraient dû m'interpeller. Le client ne comprends pas que je ne l'ai pas appelé pour le lui faire remarquer (!).

J'interviens bien entendu dans le cadre d'une mission d'expertise où l'on traite l'ensemble de la compta, avec saisie mensuelle pour la TVA.

J'ai bien entendu répliqué que les factures auraient dû être vérifiées préalablement (et il en est conscient) avec les bons de commandes ou de livraisons, mais pour mon client, faisant partie de la chaîne administrative, je suis autant responsable que lui. C'est la première fois que j'entends un tel grief et donc j'en suis à me demander si je n'ai effectivement pas été "négligent". Je précise bien entendu que je révise les comptes tous les mois mais que je ne regarde pas toutes les factures au compte goutte car j'ai une assistante qui effectue la saisie du dossier. Donc je n'ai même pas vu les factures en question, ce qui ne rassure pas mon client ! Cela dit, je remonte toujours toutes les anomalies que je peux voir au travers de la comptabilité (là, le client à la mémoire courte).

C'est un client très "récalcitrant", qui pique des colères régulièrement, du fait de crises d'angoisses violentes.
En fait je ne pense pas avoir été négligent mais à force de me faire laver le cerveau, j'ai l'impression que je rentre dans son "délire". Je n'ai pas envie de m'incliner face un client qui effectue lui aussi des erreurs et que j'ai déjà aidé à maintes reprises.

Merci pour vos avis éclairés !

Cordialement

--------------------


Message écrit le: 08/06/2009 15:44
Lna2b

Expert-Comptable associé en cabinet
Messages: 740
Inscrit le: 03/01/2005
Région: 2a - corse-du-sud


Bonjour,

C'est le problème de la délégation des tâches. Personnellement, je préfère traiter un dossier de A à Z, saisie comprise, je me sens plus à l'aise et apte à relever les incohérences avec réactivité. Je pense effectivement que c'est un problème qui aurait dû être remonté par la personne en charge de la saisie et signalé au client. Maintenant, cela me semble vraiment exagéré de piquer des colères pour si peu, je répondrais calmement mais avec fermeté au client qu'il relève de son devoir de gérant (ou de directeur ou autre) de contrôler son organisation interne et je lui suggérerais à l'avenir d'être plus vigilant à ce niveau-là en lui proposant de mon côté plus de rigueur que ne l'impose la gestion "normale" d'un dossier en saisie, afin qu'il se sente davantage en sécurité. Je pense qu'avec ce genre de client récalcitrant et agressif, il convient de dédramatiser les problèmes et de trouver des compromis afin d'apaiser leur crise d'angoisse... Toute une psychologie ! Tiens si je faisais mon mémoire là-dessus...

Bon courage Michaël,

Message écrit le: 08/06/2009 17:21
Muki

Expert-Comptable Stagiaire en cabinet
Messages: 194
Inscrit le: 31/08/2007
Région: 78 - yvelines


Bonjour,

Votre client me rappelle un de mes anciens clients, râleur et rapportant des reproches à la moindre petite "erreur" de ma part... Alors qu'en cas de pépin ou de tout moment délicat, j'étais bien sûr disponible rapidement pour lui. Finalement, j'ai su au détour d'une conversation que ce monsieur était en pleine procédure de divorce...

Donc, je pense qu'il faut savoir s'excuser - sans trop en faire non plus - en assurant le client de notre attention plus grande à l'avenir, sans pour autant se remettre trop en cause non plus. Toute erreur est toujours assez désagréable à admettre, même si cette erreur dont vous parlez ne relève pas vraiment de votre fait. Mais "le client est roi"... A votre place, j'en toucherais également un mot à l'associé en charge du dossier.

Je rebondis également sur le propos de Lna2b qui dit qu'il lui semble préférable de traiter un dossier en totalité, saisie comprise. Je suis également dans ce cas mais je ne pense pas que ce soit la meilleure idée, la saisie prend prendre un temps fou ! Alors, comment faire ? La plupart des "comptables" laissent ce travail peu gratifiant à des collègues, moins diplômés ou expérimentés, mais finalement, les erreurs peuvent être multiples et les corrections prennent également beaucoup de temps...

Bonne soirée.

--------------------


Message écrit le: 08/06/2009 19:50
Jipe

Collaborateur comptable en cabinet
Messages: 2791
Inscrit le: 22/02/2007
Région: 69 - rhône


Bonsoir,

J'ai eu, une seule fois, ce genre de problème avec un client qui m'a fait un reproche, INFONDE (que je lui ai démontré). Il était très virulent et j'avais passé un très mauvais week end à cause de cela même si je savais que je n'avais rien à me reprocher. Alors la semaine suivante, je suis passé le voir pour clarifier ce point qui me travaillait. Je lui ai expliqué, je lui ai aussi dit tous les conseils et les négociations que j'avais faite pour lui et qui lui avaient permis de gagner plusieurs milliers d'euros. Il a reconnu les faits mais sans s'excuser pour autant...
En ce qui vous concerne, vous ne faite que saisir les factures qui vous sont remises et vous ne pouvez rien faire d'autre que de saisir ce qui vous est remis. C'est quand même à votre client de contrôler ses factures même si peut être vous auriez du (ou votre collaboratrice) l'appeler pour avoir des précisions mais dans tous les cas cela ne mérite pas, à mon avis, que votre client s'emporte comme vous le décrivez.
A votre place, je lui proposerai de passer le voir (ou qu'il passe à votre cabinet) pour clarifier ce point qui somme toute ne remet pas en cause la qualité de votre travail. Je pense qu'il faut discuter avec lui et lui dire que pour l'avenir vous serez davantage vigilant. Quand bien même, je le répète, c'est quand même le client qui doit gérer les conflits avec ses fournisseurs.

Ne culpabilisez pas et ne faite pas portez, non plus, trop de responsabilités sur votre collaboratrice qui s'est contenté de faire la saisie pour laquelle elle est missionnée.

Cordialement,

Jipé

--------------------


Message écrit le: 08/06/2009 21:36
Michael78

Expert-Comptable salarié en cabinet
Messages: 208
Inscrit le: 24/09/2006
Région: 67 - bas-rhin


Bonsoir,

Tout d'abord, merci à tous pour vos réponses. Je vais essayer de répondre un peu à tous en même temps.

Je connais bien ce client, ca fait plus de 15 ans qu'on s'occupe de lui et je lui ai déjà fait économiser plusieurs milliers d'euros d'impôts. Je ne remets aucunement en cause le travail de mon assistante qui me remonte systématiquement ce qui lui semble bizarre ou si elle a des doutes d'imputation ou autres.

Pour Hélène (merci pour ta réponse), effectivement, c'est une question de délégation mais quand tu seras arrivée au stade auquel tu te destines, tu n'auras ni le temps, ni l'envie de saisir tous tes dossiers. De toute façon, je connais bien ma collègue et j'ai confiance dans son travail à 95 %, ce qui ne m'empêche pas de réviser la compta tous les mois.

J'ai demandé au client de passer et on a discuté avec mon patron de tout cela en réunion (il était redevenu calme, ouf !). Au vu de notre "loustique" en question, j'ai le soutien de ma direction puisqu'un collègue plus ancien l'avais refusé après 12 ans tant il en avait marre du personnage (et ma direction également) !

En même temps, son comportement est franchement désagréable : menace de changement d'EC, paranoïa en pensant que je lui cache les problèmes, que je conspire avec une de ses salariées, que je suis aussi complice avec son épouse etc... Quand on entends tout ça et qu'on ne peut même pas répondre, c'est hyper exaspérant d'attendre bêtement que ça se passe sans compter le temps perdu. Surtout que tout ça pour moi reste un problème de contrôle interne à 99 % !

Il demande d'être exigeant vis-à-vis de son boulot à l'extrème alors que lui même ne parvient pas à cette même exigence (je vous épargne des exemples hallucinants). Enfin, il règne actuellement une ambiance carrément déletère au sein de son entreprise.

Au niveau de la réunion :

Il en ressort désormais que je vais augmenter mon niveau de vigilance à cet égard, et lui va faire respecter strictement les procédures qui étaient déjà établies. J'ai donné des consignes à ma collègue et je vais refuser systématiquement tout vice de forme dans sa comptabilité : facture non validée sera retournée (il y fait poser un tampon "contrôlé le ... par ..." ; "payé le ... " etc... ; facture de frais manquant sera redemandée jusqu'à présentation du justificatif, ...

Je comprends son point de vue et les conséquences auxquelles il a dû faire face mais ce qui me frustre dans tout ça, c'est de devoir désormais jouer au "flic" de base et de lui remonter toutes ces infos qui ne serviront rien d'autres qu'à enfoncer encore plus ses salariés ou sa femme, qui s'occupe aussi de l'administratif et avec qui je peux travailler correctement. Une belle galère quoi !

Merci pour vos expériences et bonne soirée !

Cordialement


--------------------


Message écrit le: 09/06/2009 08:48
Lna2b

Expert-Comptable associé en cabinet
Messages: 740
Inscrit le: 03/01/2005
Région: 2a - corse-du-sud


Bonjour,

Pas facile ! Je sais bien que la délégation s'avère un jour ou l'autre nécessaire dans notre métier, par contre, contrairement à Jipé, j'estime que la personne en charge de la saisie doit tout de même relever les éventuelles anomalies et les faire remonter, puisqu'elle est la seule à voir le détail des factures dans le cadre de sa mission de saisie.
Bref, ce qu'il en ressort, c'est que ce n'est vraiment pas un problème majeur, juste une mise au point, une entente nécessaire au niveau de l'organisation et de la collaboration client/cabinet. J'ai déjà eu affaire à ce genre de client méfiant et récalcitrant, c'est très désagréable, au début je montais sur mes grands chevaux, puis avec un peu plus d'expérience, j'ai appris à me canaliser, j'ai mis en pratique la très bonne formation sur la communication qui nous a été donnée dans le cadre de la 1ère année de stage, j'ai pris le temps d'expliquer, de rassurer et de démontrer calmement que ce genre de problème était très facilement résolu par une meilleure coopération et davantage de vigilance des deux côtés. Après, si le client perdure dans ses psychoses, c'est plus complexe, mais si l'on pouvait choisir, on aurait que des clients parfaits, avec une gestion interne irréprochable et des chocolats à Pâques et à Noël !! (oui oui, ça existe)

Bonne journée à tous,

Message écrit le: 10/06/2009 19:51
Magda


Messages: 1315
Inscrit le: 29/11/2007


Bonjour,

Quand je remonte les informations à mon ec ou cac, je revérifie toujours ce que je retransmets, si ce sont les bon docs, leur état, etc.

idem de la part des comptables de nos filiales avant qu'ils nous transmettent quoi que ce soit.

Message écrit le: 10/06/2009 21:18
El rico

Expert-Comptable libéral en cabinet
Messages: 693
Inscrit le: 21/02/2007
Région: 71 - saône-et-loire


Bonjour,

je considère pour ma part que quelques soit l'erreur commise, le client a le droit d'être méécontent mais doit rester correct.

Pour ma part, mais je précise que je suis à mon compte, un client incorrect est systématiquement un client en moins.

Salutations

--------------------


Message écrit le: 14/06/2009 23:01
Michael78

Expert-Comptable salarié en cabinet
Messages: 208
Inscrit le: 24/09/2006
Région: 67 - bas-rhin


Bonsoir,

Je n'ai jamais revu les factures erronées qui ont été qualifiées de "torchons" par mon client mais il comprend que c'est d'abord de sa responsabilité de voir ce qui est transmis et si une de ses salariées ne s'en sort pas, c'est à lui qu'elle doit remonter les problèmes qu'elle rencontre.
Maintenant, me dire que je fait partie de la chaine administrative et qu'à ce titre je dois opérer un contrôle de ce qui m'est transmis me parait pas fondé car le contrôle ne fait pas partie de la mission de l'EC sauf dispositions spécifiques et je n'en ai pas les moyens (à moins de faire un contrôle sur place...). Je suis donc entièrement d'accord avec Magda.

Quoi qu'il en soit, j'ai pris les mesures nécessaires en interne et le fonctionnement avec le client est désormais calé donc même si les conséquences sont significatives pour lui, ses réactions ne sont pas acceptables.

Si vous, El Rico, prenez les mesures que vous avez annoncé, je vous tire ma révérence car cela démontre à la fois des valeurs de travail et une indépendance qui, par les temps qui courent, se vérifie très peu d'après moi...

Comme le dit lna2b, si on pouvait choisir ses clients (en tant que collaborateur), ce serait plus simple mais dans l'ensemble, je n'ai jamais connu de problème avec qui que ce soit de mon portefeuille, sauf une cliente pour laquelle je n'ai pas franchi les limites (légales) qu'elle me demandait.

Bonne fin de soirée,

--------------------


Sujet à lire sur Compta Online : https://www.compta-online.com/probleme-attitude-face-client-delicat-t26995
Liste des forums sur Compta Online : https://www.compta-online.com/listeForums
Avertissement : Ce site permet aux internautes de dialoguer librement sur le thème de la comptabilité.
Les réponses des Internautes et des membres du forum n'engagent en aucun cas la responsabilité de Compta Online.
Tout élément se trouvant sur ce site est la propriété exclusive de Compta Online, sous réserve de droits appartenant à des tiers.
Toute copie, toute reprise ou tout usage des photographies, illustrations et graphismes, ainsi que toute reprise de la mise en page figurant sur ce site, ainsi que toute copie ou reprise en tout ou partie des textes cités sur ce site sont strictement interdits, sous réserve de l'autorisation express écrite de l'ayant droit.

Toute reprise ou tout usage, à quelque titre que ce soit, des marques textuelles, graphiques ou combinées (comme notamment les logos) sont également interdits, sous réserve de l'autorisation express écrite de l'ayant droit.

© 2003-2020 Compta Online
S'informer, partager, évoluer