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Remettre le client au cœur du cabinet, la mise en place d'une stratégie de satisfaction client

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Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
Apprendre de vos clients insatisfaits, bonifier vos clients satisfaits

Les cabinets d'expertise comptable sont de plus en plus mis à concurrence par l'arrivée de nouveaux acteurs proposant des services, technologies différentes et avec des moyens conséquents. La mise en place d'une stratégie basée sur la satisfaction client peut être un moyen de lutter face à ces géants.

L'arrivée de nouveaux acteurs 

Ces personnes sont déjà convaincues par les compétences de vos travaux car recommandé par leurs réseaux (professionnelle ou personnelle) :

  • une forte manne financière avec des levées de fond conséquentes leur permettant une évolution rapide dans les secteurs ;
  • une publicité plus ou moins importante, qui reste encadrée par le code de déontologie des professionnels de l'expertise comptable, mais facilite aussi par les réseaux sociaux et par les journaux suite aux levées de fond ;
  • une vision reposant fortement sur des développements technologiques avec la mise en place d'outils digitaux à destination des clients et/ou cabinet.

 

La satisfaction client, un investissement peu coûteux

Face à une concurrence pour laquelle il est difficile de lutter sur son terrain, il est nécessaire pour les cabinets d'accentuer voir mettre en place, une stratégie qui vise à maximiser la satisfaction des clients.

Cela passe par la mise en place d'outils de suivi et une organisation, communication tournée autour de cette volonté qui devient alors un objectif chiffré et intégré totalement dans l'état d'esprit de l'organisation.

 

... Et rentable

Des clients satisfaits, c'est l'assurance de les conserver, mais aussi de faire appel à eux pour vous faire de la publicité, grâce aux réseaux sociaux et améliorer, ou se créer, une fameuse e-réputation sans avoir à dépenser des coûts importants dans ce domaine. L'objectif étant derrière de créer un véritable réseau vous permettant de voir arriver de nouveaux clients de manière régulière vous évitant donc des démarches de prospection. Ces personnes sont déjà convaincues par les compétences de vos travaux car recommandé par leurs réseaux (professionnels ou personnels).

 

Les étapes de mise en place d'une stratégie de satisfaction client

Choisir son outil d'évaluation et savoir où en est le cabinet.

La première étape consiste à définir l'outil ou les outils à mettre en place pour évaluer la satisfaction client. Parmi les plus répandus, le NPS (Net Promoter score), CSAT (Customer satisfaction score) ou encore le CES (Customer effort score) sont des outils qui vous le permettent. Il est aussi nécessaire de déterminer les étapes lors de laquelle l'avis du client est important, au début de la mission, pendant la mission, à la fin de la mission ?

Une fois sélectionné, il est nécessaire de mettre en application l'outil pour savoir où se situe actuellement le cabinet.

 

Fixer des objectifs et communiquer aux équipes

Une fois les résultats obtenus, il est possible de définir l'objectif à atteindre. Le plus important reste de le communiquer aux équipes et de créer une dynamique de volonté de satisfaire le client pour que l'ensemble du cabinet soit animé par cette ambition et que chaque acteur joue un rôle dans la recherche d'actions à mettre en place pour atteindre ce but.

 

Mettre en place des actions concrètes, ciblées et contrôler les résultats

Une fois tout cela acté, il est nécessaire de mettre en place les actions sur des points précis et de définir leurs temporalités (volontés d'impact à court, moyen ou long terme). Il convient aussi de contrôler les résultats obtenus, l'évolution des chiffres en matière de satisfaction et d'ajuster si nécessaire les objectifs.

Attention cependant à ne pas tomber dans la sur-satisfaction, qui s'en trouverait devenir un ennemi de la productivité !

 

Apprendre de vos clients insatisfaits, bonifier vos clients satisfaits

Les clients insatisfaits sont souvent une source incroyable de pistes d'améliorations futures et sûrement nécessaires pour l'évolution de votre cabinet. Leurs remarques sont donc souvent bonnes à prendre.

Pour les clients satisfaits, il s'agit de les transformer en ambassadeur de votre cabinet pour qu'ils jouent un rôle dans l'apport de nouveaux clients, de mise en relation avec des partenaires ou de publicité sur les réseaux sociaux, voire même, pourquoi pas, les trois !

Martin Messager

Martin Messager

Consultant pour entrepreneurs au sein d'un cabinet d'expertise-comptable à Paris spécialisé dans les secteurs de service B2B. Je suis en charge d'analyser la satisfaction client au sein du cabinet.


Remettre le client au cœur du cabinet, la mise en place d'une stratégie de satisfaction client


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