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Repenser son offre pour répondre aux nouvelles attentes des clients

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Catégorie : Création, gestion d'un cabinet d'expertise comptable
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Témoignage : PwC choisit Exact pour son expérience client innovante

L'expérience client permet de fidéliser durablement les clients et de les sortir de leur logique de comparaison permanente.

Dans les cabinets d'expertise comptable, c'est probablement cette expérience qui permettra de se différencier des cabinets dits low cost. Mais pour qu'elle soit réussie, elle doit reposer sur les compétences des équipes en place et sur un outil de production performant.

C'est le cas de PwC qui a choisi la solution Exact pour proposer une expérience différente dans le cadre de sa nouvelle offre « PwC Services aux entrepreneurs ». Pierre-Yves Boix, associé chez PwC apporte son témoignage en vidéo.

 

Les nouveaux besoins des clients issus du digital : immédiateté, partage et continuité

Les besoins d'immédiateté, de partage et de continuité touchent toutes les entreprises avec des clients de plus en plus exigeants. Les possibilités offertes par les technologies entraînent une véritable modification des habitudes de consommation .

Les clients veulent de plus en plus de choses et surtout, ils les veulent tout de suite. Pour y répondre, le cabinet d'expertise comptable doit s'appuyer sur un outil qui lui permet de réagir plus vite.

Pour Pierre-Yves Boix, associé chez PwC, « PwC a choisi Exact pour des critères simples. Le premier d'entre eux est le fait que l'outil est full web et multi-device [application multi-supports] ».

Un outil Full Web ouvre la voie d'une nouvelle relation entre l'expert-comptable et son client. Il permet un partage simple et instantané de l'information, et ainsi une continuité dans la relation. Il s'agit de garder le fil de la discussion avec son client qui souhaite échanger de manière régulière avec son expert-comptable et pas une seule fois par an. Le client souhaite des contacts plus réguliers et surtout, des contacts qui lui permettent de progresser dans la gestion de son entreprise.

Le conseil apporté au client se fait sur la base des informations obtenues et transmises en temps réel pour faciliter la prise de décision au sein de l'entreprise. La gestion des interactions avec le client change fondamentalement. Plus d'autonomie lui est conféré. Cela permet aussi d'instaurer une relation communautaire entre les clients de l'expert-comptable.

 

Les tendances dans la relation avec le client : autonomie, assistance et relation communautaire

Traditionnellement, la mission confiée par le client est gérée entièrement par le cabinet. Il fournit ses compétences pour assister son client et ce dernier ne s'occupe de rien ou presque. Les travaux du cabinet sont vécus comme une obligation par le client qui n'a pas d'autre choix que de payer pour ses déclarations fiscales et sociales.

Si un outil de production comme Exact permet toujours de gérer la relation client de cette manière, il permet aussi et surtout, d'aller bien au-delà. C'est l'aspect collaboratif.

La demande d'un client peut désormais être gérée automatiquement et initiée de manière autonome par le client lui-même. À charge pour le cabinet d'expertise comptable de vérifier ses travaux, la pertinence des tableaux de bord et d'apporter son conseil au bon moment.

Enfin, la relation client peut aussi devenir communautaire. Le cabinet a en effet la possibilité de créer une véritable communauté avec l'ensemble de ses dossiers clients. À ce stade, les clients du cabinet peuvent prendre contact les uns avec les autres et s'entraider sur des sujets communs d'expertise (approche métier) ou encore créer des partenariats commerciaux en fonction de leurs besoins.

C'est pour toutes ces raisons que l'outil Exact, « lorsqu'il est présenté à de nouveaux prospects est une vraie aide à la conquête de nouveaux clients et c'est une bonne chose » précise encore Pierre-Yves Boix, associé chez PwC.

 

Pour en savoir plus, venez découvrir la vidéo « Exact et PwC, un partenariat au c½ur du Cloud »

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