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Utiliser la technologie pour faciliter la vente de conseil

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Catégorie : Actualité des métiers du chiffre
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Quand l'expérience client gouverne la relation expert-comptable et client

Avec les technologies, les habitudes des clients des experts-comptables changent profondément. Mais contrairement à une idée reçue, les clients les moins à l'aise avec les outils du digital ne sont pas forcément les moins demandeurs. Bien au contraire.

Pour Sanaa Moussaid, expert-comptable et présidente du Comité Transition Numérique du CSOEC, le « client devient exigeant et souhaite désormais qu'on lui propose plusieurs modes de relations avec ses fournisseurs pour choisir celui qui lui convient le mieux au moment de son choix. ». Le client ne veut plus qu'on l'enferme dans une case prédéfinie. Il veut voir la relation avec son expert-comptable évoluer et s'adapter à ses besoins. Un client même ultra connecté peut souhaiter à un instant T, rencontrer son expert-comptable et lui parler en face à face. L'inverse peut aussi être vrai.

Retour sur la conférence « La technologie au service de la détection des missions de conseil » du 72è Congrès de l'Ordre des experts-comptables.

 

L'évolution des attentes des clients avec le digital

La technologie ne suffit pas pour réussir sa transition numérique. Elle oblige avant tout à revoir son business model et sa stratégie.

Pour Frédéric Campart, Conseil en Transformation Digitale : « Quand on est une profession qui prétend faire du conseil vis à vis de ses clients aujourd'hui, c'est indispensable de les accompagner dans ce relationnel via le digital. Cela permet d'avoir une position plus légitime vis à vis de ses clients et de mieux les fidéliser même si cela va au-delà des prestations de conseil que l'on est sensé faire. Et cela vaut pour les particuliers comme pour les entreprises. »

Agilité et vitesse, expérience client, structure apprenante, individualisation des contacts et humanisation sont autant de facteurs qui vont permettre à l'expert-comptable de réussir à l'aide du digital.

Le client veut avoir accès à la bonne information au bon moment pour pouvoir oublier ses obligations déclaratives et se consacrer à son business. À l'expert-comptable de les lui rappeler quand il le faut.

 

L'utilisation opportune de la technologie pour contacter le client au bon moment

Vendre des missions de conseil ne peut se faire que si l'expert-comptable crée de la valeur, pour lui, mais aussi et surtout pour son client.

Aujourd'hui, il faut savoir trouver le moment opportun pour contacter son client, autant pour lui proposer des informations utiles, que pour lui vendre des missions adaptées à ses besoins.

Le bon moment est celui qui a le plus d'impact sur le retour sur investissement. Le cabinet doit utiliser les outils disponibles sur le Web pour savoir quand les clients consultent le site et les réseaux sociaux du cabinet et les contacter à ce moment là.

 

L'adaptation de l'offre aux besoins spécifiques des clients : accepter le droit à l'erreur

Avoir la bonne idée au bon moment et la vendre de la même manière à tous ses clients n'est plus une solution. De plus en plus souvent, les idées et les offres sont testées à l'aide des clients et des collaborateurs et améliorées en fonction de leurs retours.

L'objectif est de créer une offre de conseil qui sera réellement adaptée au portefeuille client du cabinet.

Le cabinet doit « travailler en mode projet cela signifie que ce n'est pas la peine d'attendre d'avoir le tableau de bord nickel, brillant avec toute les couleurs qu'il faut . Cela va durer 8 mois à un an pour le mettre en route. Il vaut sûrement mieux démarrer au bout d'un mois, faire des tests avec ses clients via les collaborateurs, l'adapter, le modifier, le travailler en mode versioning et là on s'apercevra qu'il y aura une vraie relation client qui se crée et qui continuera d'avancer » précise Dominique Perier, expert-comptable et président du Comité Technologie du CSOEC.

 

Enrichir et adapter le conseil à l'aide des données récoltées

Le cabinet qui se lance dans le conseil ne peut plus se limiter à quelques offres limitées, qu'il proposera à tous ses clients et s'en contenter. Chaque offre mérite d'être individualisée en fonction de l'activité du client.

Pour vendre du conseil à l'ère du digital, le cabinet doit travailler sur 4 axes donnés par Sanaa Moussaid :

  • « actualiser sa vision du client : le numérique rapproche par les différents canaux ;
  • écouter ce que les clients disent sur internet : le client doit avoir conscience de ce que fait un EC et l'EC apprend à mieux le connaître ;
  • exploiter la donnée pour rendre l'information utile ;
  • repenser son modèle économique et revoir sa stratégie ».

Plusieurs outils permettent à l'expert-comptable de proposer des tableaux de bords qui contiennent des chiffres complémentaires sur un secteur d'activité, une région.

La rapidité de mise à jour des données permet aussi d'aller vers des prévisionnels réellement prédictifs et non plus de se contenter d'appliquer un pourcentage d'augmentation aux données déjà connues.

Ces outils sont l'open data et image PME. En récupérant les données depuis le portail jedeclare.com, image PME propose des chiffres par région ou par secteur avec seulement un trimestre de décalage.

La dernière étape consistera à utiliser toutes les ressources du numérique, l'inbound marketing, le référencement naturel et les réseaux sociaux pour répondre aux questions des clients et prospects. Un bon moyen de montrer l'étendue de son offre de conseil et d'attirer de nouveaux clients.


Sandra Schmidt

Sandra Schmidt
Directrice de la rédaction sur Compta Online


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